Die Customer Journey im B2B ist komplexer als viele denken. Was im B2C, also im Konsumermarketing funktioniert, kommt hier schnell an die Grenzen. Wir erklären Ihnen, warum die Kundenreise im B2B einfach anders betrachtet werden muss – und wie Sie den Weg Ihrer Zielgruppen analysieren und optimieren können.
Das macht die Customer Journey im B2B so einzigartig.
B2B-Unternehmen stehen vor einer besonderen Herausforderung: Denn Kaufentscheidungen werden hier nicht spontan getroffen. Sie sind vielmehr das Ergebnis eines mehrstufigen, rationalen Prozesses. Anders als im B2C spielen hier Faktoren wie Expertise, Vertrauensaufbau und strategischer Mehrwert die Hauptrolle.
Schritt für Schritt: Die Phasen der Customer Journey
1. Awareness: Präsenz noch vor der Bedarfs-Phase
Für die meisten B2B-Unternehmen sind Massenwerbung und Dauerpräsenz schlichtweg unmöglich und auch unnötig. Ihre Produkte und Leistungen sind speziell und bedienen oft Nischen. Der Streuverlust wäre viel zu hoch. Ohne konkreten Bedarf bei der Zielperson verpufft die Maßnahmen.
Um Aufmerksamkeit noch vor dem konkreten Bedarf zu wecken, braucht es daher eine andere Strategie: Das Unternehmen muss sich kontinuierlich als Experte positionieren, etwa durch Whitepaper zu aktuellen Fachthemen, Webinare oder LinkedIn-Poss mit echter Expertise. Der Schlüssel zum Erfolg lautet hier: Nicht verkaufen, sondern Mehrwert bieten!
2. Consideration: Vertrauen durch Differenzierung
In dieser Phase ist der Bedarf da. Der potenzielle Kunde hat ein Problem und recherchiert nach einer Lösung. Jetzt gilt es, konkret zu werden und Kompetenz zu belegen.
Zeigen Sie Fallstudien mit messbaren Ergebnissen oder Produktdokumentationen auf Ihrer Website. Liefern Sie langfristigen Content, der gut über Suchmaschinen gefunden werden kann.
3. Decision: Der Preis ist nur der Anfang
Ja, in manchen Branchen entscheidet schlicht und ergreifend der Preis. Aber was, wenn es zur Pattsituation kommt? Was, wenn Ihr potenzieller Kunde mit vorherigen Anbietern schlechte Erfahrungen gesammelt hat? Was viele Unternehmen vergessen: Die Kaufentscheidung ist immer auch eine Vertrauensfrage. Kommunizieren Sie Kosten und Konditionen transparent und nachvollziehbar! Bieten Sie langfristige Wartungs- und Supportkonzepte oder sogar Schulungen und Wissenstransfer, integriert ins Kaufpaket. Möglichkeiten gibt es viele. Was für Sie die richtige Lösung ist, finden wir gern gemeinsam raus.
4. Retention: Vom Verkäufer zum strategischen Partner
Die Dienstleistungen, die bei der Kaufentscheidung noch das Tüpfelchen auf dem I waren, sind jetzt in Phase 4 nachhaltig entscheidend: Jetzt setzen Sie Ihre Serviceversprechen um, zum Beispiel durch regelmäßige Kundenbetreuung, proaktive Optimierungsvorschläge oder schnelle Problemlösungen.
5. Advocacy: Die Realität der B2B-Empfehlungen
Empfehlungen funktionieren im B2B anders als im Konsumerbereich: Findet ein Unternehmen einen starken Partner oder Lieferanten, empfiehlt es ihn wohl kaum der Konkurrenz. Dennoch werden auch hier positive Erfahrungen kommuniziert – vor allem in den B2B Netzwerken. Verstärken Sie diese Effekte zum Beispiel durch gemeinsame Projekte und Kooperationen, die zusätzlich Ihr Standing auf dem Markt unterstreichen.
Kurzum: Netzwerke und Kooperationen sind die wichtigsten Instrumente im B2B-Empfehlungsmarketing.
Fazit: Ihre Customer Journey im B2B als Wettbewerbsvorteil
Eine durchdachte Customer Journey im B2B ist mehr als ein Verkaufsprozess – sie ist Ihr Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen und Unternehmenswachstum.
Als B2B-Marketing-Experten analysieren und optimieren wir Ihre Customer Journey im B2B. Unsere maßgeschneiderten Workshops helfen Ihnen, jeden Kundenkontaktpunkt zu erkennen und wirklich zielgerichtet zu nutzen.
